KUNDCASE

Systemtransformation hos Kammarkollegiets försäkringsavdelning

Bakgrund och utmaning

Kammarkollegiet är en expertmyndighet som bland annat fungerar som försäkringsbolag åt statliga myndigheter och stiftelser med statlig anknytning. Eftersom myndigheter inte får skaffa försäkring hos privata aktörer och eftersom fordon måste vara försäkrade är till exempel alla polisbilar försäkrade här. Även fartyg, flyg, anställda, studenter och fastigheter försäkras hos Kammarkollegiet. Försäkringsavdelningen erbjuder sammanlagt drygt trettio olika försäkringsprodukter.

Sommaren 2019 löper licenserna för befintligt verksamhetssystem/ försäkringssystem ut och man behövde därför genomföra en upphandling.
Men det skulle bli betydligt mer än så. Läs om den omvandling som påbörjades år 2017 och kom att omfatta flera helt nya arbetssätt.

Lösning

Kontract har stöttat Kammarkollegiet i hela systemtransformationen från förstudie via upphandling, informationssäkerhetsklassning, insatser för ökad digitalisering och verksamhetsförändring till införande av ett nytt försäkringssystem.

I en nära framtid väntar tydligt mätbara mål i fråga om allt från effektivitet, kvalitet och kundnöjdhet till användarvänlighet och framtidssäkerhet.

Del 1: Förstudie med aha-upplevelse

2017 anlitades Kontract för att genomföra en förstudie som innebar en total process- och informationskartläggning samt en verksamhets- och systemanalys. I förstudien som gjordes under augusti – december 2017 utkristalliserades verksamhetens behov och förväntningar på det nya systemet.

– Vi fick två stora aha-upplevelser, säger Åsa Fallqvist, konsult på Kontract. För det första var man inte överens om centrala begrepp, vilket avspeglades i befintligt system där olika delar av systemet hade konfigurerats enligt olika logik eftersom de användes av olika verksamhetsgrenar. För det andra använde man systemet endast som ett stöd för en pappersbaserad ärendehantering. Man noterade händelser och betalade ut ersättning via systemet men pappersakten var master, vilket till exempel innebar att eventuella digitala handlingar skrevs ut och lades i pappersakten.

Utifrån förstudien rekommenderade Kontract att man i samband med upphandlingen och systemtransformationen skulle passa på att digitalisera sin ärendehantering och också genomföra ett antal förändringar i arbetssätt som skulle bidra till minskad administration och snabbare ärendeflöden.

Del 2: Informationssäkerhetsklassning

Vid sidan av förstudien fick Kontract också i uppdrag att genomföra en informationssäkerhetsklassificering. På Kammarkollegiets försäkringsavdelning arbetar man delvis med mycket känsliga verksamhets- och personuppgifter.

Utöver de olika försäkringarna ombesörjs till exempel utbetalning av statlig ersättning till de som drabbades av narkolepsi efter svininfluensa-vaccineringen, samt till de som tvångssteriliserats. Man ger även stöd till verksamheter som är utsatta för hot.

Utifrån klassificeringen infördes ett antal nya eller justerade skyddsåtgärder, såväl manuella som tekniska. Resultatet användes dessutom senare såväl i upphandlingen som i konfigurering av det nya systemet och införande av nya arbetssätt.

Del 3: Kravställning inför upphandling av försäkringssystem

Det är inte för inte som byte av verksamhetssystem har liknats vid ett hjärtbyte. Hos Kammarkollegiets försäkringsavdelning är ”hjärtat” ett stort försäkringssystem som är integrerat med myndighetens centrala ekonomisystem.

Vid upphandling av så pass centrala system är väl genomtänkta och tydligt formulerade krav mycket viktiga. Kontract fick förtroendet att fortsätta stötta Kammarkollegiet även i denna fas genom att arbeta fram upphandlingskraven för ett kommande system.

Här hade Kontract, vid sidan av lång erfarenhet av LOU-krav, naturligtvis en betydande fördel av att redan ha genomfört förstudien och informationssäkerhetsklassningen.

– Om man ändå ska byta system, så bör man passa på att ta ett kliv framåt, säger Åsa.

Vi rekommenderade Kammarkollegiet att sätta upp offensiva effektmål och styra upphandling och kommande införande mot dem. I linje med detta sattes mätbara effektmål upp för bland annat kundnöjdhet, snabbare handläggningstider, användarvänlighet och digitalisering.

Upphandlingen tog sikte på ett system som tillsammans med e-tjänster och skanning av inkommande handlingar skulle kunna ge en effektiv och dessutom helt digital ärendekedja.

Resultat

Del 4: Digitaliseringsstöd efter slutförd upphandling

Sensommaren 2018 var den nya systemleverantören på plats. Vid sidan av det tekniska införandeprojektet satte Kammarkollegiet upp ett parallellt verksamhetsprojekt, där verksamhetsnära frågor och förändringsaktiviteter skulle hanteras. Kammarkollegiet genomförde en upphandling och återigen fick Kontract förtroendet att stötta genom att anta rollen som digitaliseringsstöd.

Vi har gjort verksamhetsanalyser och tagit fram de beslutsunderlag som ledningsgruppen behöver för att driva igenom några av de förändringar som krävs för att nå effektmålen.

Några exempel på frågor som Kontract har stöttat i är

  • förändrat arbetssätt vid fördelning av ärenden,
  • framtagande av dokumentmallar,
  • digitalisering via införande av skanning samt
  • kontroller och behörigheter.

– Digitalisering handlar om så mycket mer än teknik, det handlar om nya sätt att arbeta och inte minst om nya sätt att leda verksamheten. Man behöver bedriva klassiskt förändringsarbete vid sidan av systemkonfigureringen. Det handlar om människor lika mycket som om teknik säger Åsa.

Ett konkret exempel på att konfigurering av system är den enkla delen och verksamhetsförändringen den svåra, är förändrat arbetssätt vid fördelning av ärenden. I den verksamhetsanalys som gjordes upptäcktes att det förekom väldigt många interna överlämningar av ärenden, något som ofta leder till ineffektiva flöden.

Man följde sedan länge en rutin som innebar att administratörer delade ut ärenden till handläggarna. Den nya lösning som etableras innebär att handläggarna istället själva får plocka ärenden i enlighet med riktlinjer om förväntat antal ärenden per tidsenhet. Effektiviteten förväntas bli högre när handläggarna slipper vänta på att bli tilldelade ärenden och när systemet är självreglerande vid frånvaro. Detta medför dessutom ett förändrat ledarskap, där man i högre grad lägger ansvaret på medarbetarna att hålla nere ärendeköerna.

Ulrika Sjöblom
Affärsområdeschef
IT-styrning samt Sourcing
Får vi bjuda på en kaka? Denna webbplats använder cookies. Läs mer i vår cookiepolicy.