Hur blir du en bättre beställare mot din leverantör av IT-drift?

Leverantören börjar fokusera på lönsamhet och eventuellt ”bara” möter SLA-kraven, eftersom incitament för att överträffa SLA-kraven saknas. I vissa extrema fall början även leverantören misslyckas med att uppfylla vissa SLA eftersom det faktiskt blir billigare med viten än att leverera enligt avtal.

Beställaren börjar fokusera på att hålla ned kostnaden och detaljstyra leverantören. Här börjar den onda cirkeln som ofta slutar i långa möten där parterna läser avtal för varandra.

Kraschen

Vi som bolag kommer ofta in i ett skede när förhållandet mellan beställare och leverantör är långt från bra. En vanlig reaktion hos beställaren är att han bara vill byta ut leverantören mot en ny, fast bättre. Vår erfarenhet är att det aldrig är en parts fel och att då bara byta leverantör utan att reflektera över vad organisationens behov och krav faktiskt är, ger sällan någon långvarig förbättring. Vi beskriver mer i detalj om vad som vi anser behöver vara på plats för att ta beslut om förändring av sourcingen i vårt whitepaper ”Outsourcing analys”.

Det är först när det finns ett definierat nuläge och ett önskat läge som en varaktig förbättring kan genomföras. En väl genomförd analys ger ett faktabaserat beslutsunderlag och mätbara målsättningar för det fortsatta arbetet. När en förändring i sourcingen genomförs är det ett långsiktigt beslut, vilket innebär att förändringen behöver följa de strategiska och operativa planerna för verksamheten.

Vanliga fel som du som beställare av IT-drift gör:

• Beställaren outsourcar till experter men detaljstyr leverantören

Är ofta symtom på att beställaren är osäker och vill säkerställa en kvalitet i leveransen men inte ger leverantören något utrymme för att självständigt lösa uppgiften. Ofta kompletteras med ett avtal som är för detaljerat och fullt med viten.

• Leverantören får betalt per aktivitet

Exempel där leverantören får betalt per ärende i servicedesk, istället för betalt per användare. En leverantör som får betalt per användare får ett starkt incitament för minska antalet ärenden i servicedesk, vilket är bra både för beställaren och för leverantören. Vår rekommendation är att sträva efter en funktionsbaserad betalningsmodell istället för en transaktionsbaserad.

• Brist på formella samverkansmodeller

Ibland kan det även finnas samverkansmodeller men de fungerar inte eftersom relationen inte fungerar. Parterna förstår inte varandras verksamhet och det slutar oftast med att möten bara ägnas åt att diskutera tilläggsarbeten och viten istället för att diskutera förbättringar.

Vad är alternativet:

• Win-win situation

Tänk på att leverantören måste tjäna pengar på affären om det ska vara en bra affär för dig som beställare. Men leverantören ska tjäna pengar när leveransen är effektiv och värdeskapande.

• Mät på det som faktiskt är värdeskapande

Lägg mycket tid på att hitta vad som är ert värde med leveransen och mät på det istället för att försöka mäta på allting. En massa statistik eller långa detaljerade rapporter har sällan varit till någon hjälp. Fokusera på avvikelser i leveransen och vad som görs för att säkerställa att avvikelserna inte inträffar igen.

• Koncenterera er på vad som ska uppnås inte på hur

Leverantören ska vara den som är expert på att designa lösningar, låt leverantören vara det. Ni som beställaren bör lägga tid på att förklara vad som ska uppnås och överlåta till leverantören att bestämma hur.

• Ändring av tankesätt

Om du som professionell beställare vill bli ännu bättre så finns det egentligen bara en väg att gå. Beställare och leverantör måste hamna i en win-win situation där bägge parter tjänar på att leveransen blir effektivare. Leverantören ska få en högre lönsamhet och du ska få en bättre leverans. Den stora skillnaden i tankesättet är att tänka VI istället för jag.

Allt i sammarbetet från samverkansforum till prismodeller måste präglas av VI-känslan. Med dessa enkla knep skapas bättre förutsättningar för ett långsiktigt gemensamt samarbete som gynnar bägge parter.