Kontracts Adventus del 3 - Adventstid ❤ kundvård

Nu är vi inne i konsumentmarknadens viktigaste månad på året. Det får oss att reflektera över de snabba omställningarna som många av våra lokala butiker har genomfört för att tillgodose kundernas behov av trygg julhandel. Pandemin kan vara de lokala butikernas chans till återhämtning då stora delar av e-handeln lider av logistikproblem. Många butiker har numera tjänster som:

• Hämta dina varor vid butiksdörren och swisha betalningen.
• Boka din butik, även utanför ordinarie öppettider.
• Utkörning av varor.
• Utökade öppettider.
• Scheman för att visa när det är tryggast att handla, det vill säga när det är färre kunder i butiken

Hur speglar de justeringar vi har sett i konsumentmarknaden andra företag och vad kan vi som arbetar med relationer mellan företag lära oss?

Vi har sett uttrycket ”vi ställer inte in, vi ställer om” många gånger under 2020, men stämmer det verkligen? Vår största förändring är att vi inte längre träffas fysiskt utan digitalt.

Vi har i år sett följande mönster i relationen med våra kunder:

• Mycket långa besluts- och förankringsprocesser med fler personer inblandade. Ibland är beslutsprocesserna till och med längre än själva genomförandet av förändringar.
• Ineffektiva digitala möten med för många deltagare och tekniskt strul.

Här finns det alltid förbättringspotential och man kan alltid lära sig mer av att se hur kundrelationer har hanterats i andra branscher där kundfokuset är stort. 

Hur kan vi bli bättre, hjälpa våra kunder och faktiskt ”ställa om” – På riktigt

• Tillse att kundens medarbetare har tydliga mandat i projekt så att de har möjlighet att utföra sina uppdrag effektivt.
• Be kunden om tid på ledningsmöten för medarbetare eller projekt som behöver förankra beslut.
• Ha korta och frekventa avstämningar om projektet kräver det.
• Gör noggranna förberedelser inför digitala möten:
  1. Distribuera tydliga beslutsunderlag minst tre dagar innan mötet med uppmaning att deltagarna ska läsa igenom och begrunda dem innan mötet.
  2. Ha en tydlig agenda.
  3. Lägg in tidsangivna kaffe- och telefonpauser om mötet är längre än en timme.
  4. Undvik det eviga ”hör ni mig”, ”ser ni min delade skärm” och ”ser ni mig” genom att logga in några minuter innan mötet och kontrollera att tekniken fungerar.
  5. Avsätt tid för småprat i slutet av mötet. Då kan intresserade hänga kvar för en stunds social samvaro.
  6. Lägg in en aktivitet i mötet som till exempel en omröstning eller en lek för att öka energin.
  7. Variera mötet genom att ha olika personer ansvariga för agendapunkterna

Sammanfattningsvis kräver den nya digitala mötesformen mer förberedelser för att nå upp till samma nivå och vara lika intressanta och inspirerande som möten mellan människor på plats. Planera dina möten så att de blir roliga och inspirerande, möten som kunderna ser fram emot att delta i!